Comment gérer les avis négatifs ?

Nous allons voir dans cet article, comment gérer les avis négatifs ?

1# Analyser la nature du commentaire

Avant de s’alarmer, il vous faut lire scrupuleusement l’avis qui vous fait défaut. Il arrive quelques fois que l’avis puisse être constructif.

Par exemple : un client vous a donné une note de 2/5 avec un avis disant “Aucun accueil au sein de l’établissement”, peut vous faire comprendre qu’il est temps de recruter du personnel pour accueillir votre clientèle.

De plus, certains avis clients ne sont pas forcément liés à votre entreprise, mais à un tiers (un différent avec un autre client, un incident involontaire, etc.).

En revanche, il arrive que certains avis clients soient virulents et donnent une très mauvaise image de votre entreprise. Ce cas est le plus difficile à régler, car vous vous retrouvez face à des personnes en colère qu’il ne faut pas énerver encore plus.

Enfin, pour les avis clients diffamatoires, injurieux, hors sujet, incitant à la haine ou la violence, nous avons une solution pour les supprimer.

2# Répondre à l’avis client

Si vous pensez que l’avis négatif sur votre entreprise, vos services, est contestable, vous pouvez contacter l’internaute, dans une première mesure, afin de le convaincre de modifier son avis. Pour cela, vous pouvez lui demander de préciser ce qu’il n’a pas aimé. Est-ce que son problème est lié au personnel ? Aux produits ou services qui n’étaient pas de qualité ? À la relation client qui n’était pas à la hauteur ?

Une fois que vous avez établi le diagnostic de ce qui n’allait pas, vous pouvez corriger votre erreur (si elle vient de votre part) et revenir vers le client mécontent pour lui demander de supprimer son avis.

Si l’internaute ne souhaite pas supprimer ou modifier son commentaire sur votre profil Google My Business, il est temps pour vous d’opter pour une autre solution : répondre à l’avis négatif pour montrer que vous vous souciez de ce que pensent vos clients.

Il existe plusieurs parties pris :

• S’excuser pour la gêne occasionnée, montrant ainsi votre compassion
• Apporter des arguments factuels pour redorer votre image
• Demander à l’internaute ce qu’il aurait fallu faire (si l’avis est favorable à ce contexte)
• Proposer d’échanger sur le sujet via un autre canal (téléphone, réseaux sociaux, e-mail…).

À vous de juger quelle situation adopter face aux avis négatifs.

3# Signaler le commentaire

Vous avez la possibilité de signaler des avis clients lorsqu’ils enfreignent les principes de Google. Pour ce faire, comme évoqué plus haut dans l’article, il faut que ce dernier ait un caractère diffamatoire, hors sujet, injurieux ou encore incitant à la haine (propos raciste, homophobe, terroriste…) ou la violence.

Il vous suffit d’être connecté à votre compte Google My Business et de vous rendre sur le profil de l’établissement concerné par l’avis négatif. Par la suite, cliquez sur “avis” et sélectionnez celui que vous souhaitez signaler en cliquant sur “signaler comme inapproprié”.

Google décidera si oui ou non, l’avis est inapproprié et par conséquent, supprimé de votre profil Google My Business.

4# Suppression d’un avis négatif

Cette solution est à envisager en dernier recours et sous certaines conditions :

• L’avis est inapproprié : après examen de votre demande, Google peut supprimer un avis sous quelques jours
• Vous venez de changer de propriétaire d’établissement
• Vous venez de changer de nom d’établissement

Vous l’aurez compris, la gestion des avis négatifs n’est pas à prendre à la légère car un avis vraiment mauvais pour votre entreprise peut détruire sa réputation.