Obtenir des avis clients

Pourquoi est-ce aussi important d’obtenir des avis clients ?

Bien souvent, quand on pense à la réputation d’une marque, on peut automatiquement penser aux réseaux sociaux. Or, pour de nombreux secteurs d’activité, les retours d’expérience se passent via des forums spécialisés, des sites d’avis clients (trustpilot, glassdoor) ou encore même sur la page Google My Business de votre entreprise.

Il est indispensable d’avoir des avis clients à notre ère qui se sait être révolutionnée par le digital. Le parcours d’achat des internautes passe par plusieurs étapes d’intention et par différents canaux, dont les avis consommateurs.

Ces avis représentent le 3^ème canal de recherche d’informations (après les moteurs de recherche et les réseaux sociaux) sur un produit ou en service, soit 43% des internautes.

Il existe différents types d’avis client :

• Note sur 5
• Etoiles (jusqu’à 5 en général)
• Témoignages
• …

À savoir, les bons avis clients permettent d’orienter et d’influencer les consommateurs dans leur acte d’achat, mais les mauvais avis également.

En effet, les avis négatifs sont perçus par beaucoup d’internautes comme un élément bien plus fiable qu’un bon avis client, pouvant être créée par la marque où son entourage.

Concrètement, les notes considérées les plus fiables sont situées aux deux extrêmes : 36% pour 5 étoiles et 30% pour 1 étoile.

Publiés sur votre profil Google My Business, les avis clients vous apporteront de la visibilité, étant en première page des moteurs de recherche, et votre marque gagnera également en réputation et en référencement local.

Afin d’obtenir des avis clients qualifiés, nous allons voir les moyens de communication de collecte d’avis pour votre marque, ci-dessous.

Les bons canaux de communication pour collecter des avis  

Afin d’obtenir de bons avis clients, votre marque doit proposer des offres (produits et/ou services) qui satisfasse vos clients.

Pour ce faire, vous devez être présent sur les bons canaux de communications pour recueillir efficacement l’avis authentiques de vos clients.

Le QR Code

Le QR code a été inventé à la fin du XXème siècle mais c’est depuis seulement quelques années que ce support s’est révélé être un incroyable canal de communication pour les entreprises. Interactif et mystérieux, le QR code est aujourd’hui intégré dans le quotidien des consommateurs. Il sert aussi bien à envoyer sur une page produit, que sur un menu de restaurant ou encore une page entreprise.

Si le QR code permet d’accéder à d’innombrables éléments, pourquoi ne pas s’en servir pour rediriger vos clients vers votre profil Google My Business, dans la section « avis clients » ?

En effet, vous pouvez, via un générateur de QR code totalement gratuit, tel que celui de Cmanage, créer un QR code avec le lien de redirection vers votre profil Google My Business.

L’important dans votre communication, est de faire passer clairement le message d’invitation à déposer un avis.

Vous pouvez très bien placer le QR code sur une affiche au sein de vos locaux (si vous en possédez), mais aussi sur des tickets de caisses (dématérialisés ou numérisés) ou encore créer un visuel avec votre QR code que vous afficherez sur vos réseaux sociaux.

La tablette

La tablette fait partie des supports de communication les plus utilisés en BtoC.

Aussi intuitif que le smartphone, la tablette est intergénérationnelle et par conséquent, tout type d’utilisateurs peut s’en accommoder.

Néanmoins l’utilisation de ce support se limite à la présence des tiers personnes (un membre de l’entreprise et un client). Vous ne pouvez donc pas utiliser ce support en distanciel mais vous pouvez toujours pallier ce problème en envoyant un lien vers une enquête de satisfaction.  

Par conséquent, deux possibilités s’offrent à vous :

• Un accès à la tablette en libre-service : Un écran partageant une enquête de satisfaction
• Une utilisation en fin de rendez-vous : Le client note la prestation ou le service qui lui a été délivré.

Les campagnes SMS

Les SMS (Short Message Service) sont ancrés dans les habitudes des consommateurs depuis une quinzaine d’années maintenant. C’est donc un canal utilisé de tous et simple d’utilisation.

L’avantage du smartphone, c’est que peut-importe l’endroit où l’on se trouve (à domicile, en déplacement, au travail), nous conservons tous notre smartphone près de nous et nous le regardons plusieurs fois par jour, parfois même de manière automatique.

Ainsi, vous pouvez parfaitement, en tant qu’entreprise, envoyer un SMS à votre base de clients, nouveaux comme fidèles, pour leur demander de vous donner leurs avis quant à votre marque.

Vous pouvez envoyer un message type (en essayant de le personnaliser au maximum) :

« Bonjour {Prénom},

Nous vous remercions pour l’intérêt que vous portez à {nom de la marque} !

Nous aimerions avoir votre avis sur la qualité de nos services afin de nous améliorer.

Cliquez sur le lien ci-contre : {URL du lien vers la page d’avis client Google my Business}

À très bientôt,

L’équipe {nom de la marque} »

En revanche, soyez vigilent à ne pas être trop intrusif. Réfléchissez-bien à l’heure à laquelle vous programmez la campagne (pas trop tôt, ni trop tard) et n’utilisez pas de mots « spam ».

L’emailing

Les campagnes d’emailing sont déjà largement plébiscitées, que ce soit en BtoB ou en BtoC.

Ainsi, le mail, est le support par excellence pour communiquer auprès de votre audience.

Cependant, de par sa notoriété, ce canal est souvent utilisé à mauvais escient (cold mailing) et par conséquent, il arrive que nous soyons submergés de mail.

C’est pourquoi il est important de bien rédiger son mail d’invitation à déposer un avis :

• Soignez votre objet du mail
• Rédigez avec pertinence les premières lignes que verrons les destinataires
• Soyez clair et précis dans votre corps de texte
• Ajouter un visuel pour attirer l’œil
• Soignez votre signature de mail pour ne pas passer pour un spam

Maintenant que vous avez toutes les cartes en main pour obtenir des avis clients, à vous de jouer !